全市各不动产登记机构：

为进一步改进工作作风，规范办事大厅咨询服务工作，现将《办事大厅咨询引导台服务规范》印发给你们，请认真遵照执行。

一、工作范围

本标准适用于咨询引导台的管理。本标准规定了咨询引导台工作内容、环境要求、工作要求、监督与考核等内容。

二、工作内容

    1、负责受理办事人咨询。

    2、负责环境卫生。

    3、给予必要帮助，主动引导至“绿色通道”办理业务。

    4、引导办事人前往办理窗口。

三、环境要求

    1、咨询引导台工作人员上班前要对窗口柜台进行清扫，保持洁净、整齐，做到无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上不得有任何公文资料和私人物品。

    2、各种标牌表面干净，无灰尘、无污渍、无损坏。

    3、电话、饮水机等摆放整齐，保持表面清洁，无灰尘，无蜘蛛网等，柜内物品摆放整齐。

    4、垃圾篓及时清理，无溢满现象；卫生工具用后及时清洁并摆放整齐。

    5、下班后将一切电源切断后离开。

四、工作要求

1、工作人员要按要求统一着装，佩戴工牌，做到妆容整洁、形象大方，举止端庄，语言文明，微笑服务，正确使用引导手势，保持良好的仪容仪表，引导工作人员应保持良好站姿，正确佩戴绶带，自觉维护和树立单位良好形象。

    2、放置明白纸等公开材料，便于业务受理和事项查询,同时配备“便民箱”，备有笔、便签纸、花镜、急救药物、一次性纸杯等物品。

    3、对于行动不便等特殊群体，主动上前进行问询并合理引导。

    4、工作人员应认真遵守作息时间，有大局意识、强烈的责任感和良好的服务态度，有较强的逻辑思维和语言组织能力，要讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断服务对象发言，并熟悉中心各窗口办理事项，熟练掌握房产登记的业务知识，熟悉房屋登记管理系统，能够及时有效解答办事群众咨询，灵活处理各种应急或突发事件。

    5、对不属于受理范围内的咨询，应明确告知来信人受理的窗口或部门，能提供联系方式和办事地点的应给予便利和必要的帮助。

    我局将不定期检查,对发现的问题及时整改，并定期复查评比。

                                               济南市自然资源和规划局

                                          2019年9月29日

办事大厅咨询引导台服务规范.pdf